Um chatbot é um programa ou script projetado para interagir e responder a humanos em conversa em tempo real. Diferentes organizações e indivíduos empregam chatbots para uma variedade de usos e funções comerciais diferentes. Em geral, os chatbots fornecem respostas e informações pré-escritas para lidar com solicitações básicas ou obter informações suficientes dos clientes para conectá-los a um agente ao vivo para um serviço melhor e mais específico. Os chatbots mais avançados usam aprendizado de máquina, inteligência artificial (IA) e tecnologia de IA gerativa para gerar respostas em tempo real com base na entrada do usuário. Os chatbots têm existido por muito tempo; o primeiro programa que poderia ser definido como um chatbot foi criado em 1966 com Eliza, de Joseph Weizenbaum. Em 1988, o programador britânico Rollo Carpenter criou um “chatterbot” chamado Jabberwocky, entre os primeiros “IA conversacional” para aprender novas respostas em vez de simplesmente servir uma linguagem pré-escrita. O principal caso de uso do chatbot para a maioria das empresas é facilitar a comunicação entre a organização e os clientes. Ainda assim, eles são imperfeitos e até mesmo o melhor chatbot não pode imitar com sucesso um humano indefinidamente, mas, apesar de sua desajeitada ocasional, os clientes agora esperam que as organizações tenham um chatbot de mensageiro de suporte ao cliente para ajudá-los a se auto-atender ou solucionar problemas antes de escalar para um agente ao vivo. Existem dois tipos de chatbots, baseados em regras e alimentados por IA.